Klachtenregeling

Klachtenregeling Uiteen Advocaten & Mediators Familie- en Erfrecht

Artikel 1 – Begripsbepaling

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

kantoor: Uiteen Advocaten & mediators Familie- en Erfrecht, hierna te noemen: “Uiteen”;
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2 – Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Uiteen en de cliënt.
Iedere advocaat van Uiteen draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 – Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
Verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 – Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt door publicatie op de website van Uiteen.
De algemene voorwaarden maken eveneens melding van de kantoorklachtenregeling.

Artikel 5 – Interne klachtenprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. Martine Stut, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Ingeval van afwezigheid van dan wel een tegenstrijdig belang voor voornoemde klachtenfunctionaris treedt mr. Janneke Mulder op als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt eerst de klager in de gelegenheid een schriftelijke toelichting te geven op de klacht. Vervolgens wordt degene over wie wordt geklaagd in de gelegenheid gesteld om schriftelijk op de klacht en de (nadere) toelichting van klager te reageren.
Vervolgens nodigt de klachtenfunctionaris de klager uit voor een gesprek, waarbij ook degene(n) over wie wordt geklaagd aanwezig kan/kunnen zijn. Tijdens dat gesprek tracht de klachtenfunctionaris samen met de klager tot een oplossing te komen.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht in beginsel binnen een maand na ontvangst van de klacht af. In geval van afwijking van deze termijn doet de klachtenfunctionaris daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel van de klacht.

Artikel 6 – Geheimhouding en kosteloze behandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 – Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij.

Artikel 8 – Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
De klachtenfunctionaris analyseert eenmaal per jaar de klachten
Indien nodig doet de klachtenfunctionaris voorstellen aan het management van Uiteen om de dienstverlening te verbeteren.