• Home
  • Klachtenregeling

Klachtenregeling

Klachtenregeling Uiteen Advocaten & Mediators Familie- en erfrecht

 

Artikel 1 Begripsbepaling

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

  • Advocaat: de bij Uiteen Advocaten & mediators Familie- en Erfrecht werkzame advocaat over wiens handelen en/of nalaten de klacht gaat.
  • Kantoor: Uiteen Advocaten & mediators Familie- en Erfrecht, hierna te noemen: “Uiteen”;
  • Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen, niet zijde een klacht als bedoeld in paragraaf  over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • Klachtenbehandelaar: de advocaat die belast is met de afhandeling van klachten, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht. De klachtbehandelaar bij dit kantoor is Fleur Oirbans en bij haar afwezigheid zal zij worden vervangen door Martine Stut of Janneke Mulder.

 

Artikel 2 Toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen de voor Uiteen werkzame advocaten en de cliënt. Deze regeling is ook van toepassing op onder de verantwoordelijkheid van de advocaat werkzame personen. 
  2. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

 

Artikel 3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  1. Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
  4. Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. Verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

 

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

  1. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Het kantoor plaatst de klachtenregeling op de website van het kantoor. Zo nodig wordt de cliënt die een klacht uit, op het bestaan van de klachtenregeling gewezen. 
  3. De advocaat heeft in de overeenkomst van opdracht c.q. in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet goed is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak. 

 

Artikel 5 Interne klachtenprocedure

  1. Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benaderd met een klacht dan wordt de klacht onverwijld onder de aandacht gebracht van de klachtenbehandelaar en van de betrokken advocaat/mediator, alsmede, in voorkomende gevallen, de onder de verantwoordelijkheid van de betrokken advocaat/mediator betrokken persoon. 
  2. De klachtenbehandelaar stelt de klager in de gelegenheid een schriftelijke toelichting te geven op de klacht. Vervolgens wordt degene over wie wordt geklaagd in de gelegenheid gesteld om schriftelijk op de klacht te reageren.  
  3. Ter beoordeling van de klachtenbehandelaar wordt de klager vervolgens uitgenodigd voor een gesprek, waarbij ook degene(n) over wie wordt geklaagd aanwezig kan/kunnen zijn. Tijdens dat gesprek tracht de klachtenbehandelaar samen met de cliënt tot een oplossing te komen. 
  4. De klachtenbehandelaar stelt binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager en degene(n) over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van het oordeel en de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. In geval van afwijking van deze termijn doet de klachtenbehandelaar daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en aan degene(n) over wie is geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de gegrondheid van de klacht wordt gegeven.
  5. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenbehandelaar het oordeel over de gegrondheid van de klacht dan wel wordt de wijze van afwikkeling van de klacht via e-mail over en weer schriftelijk bevestigd.
  6. Ingeval de klager zich niet neerlegt bij het oordeel van de klachtenbehandeling staat het de klager vrij om het geschil over de totstandkoming en/of uitvoering van de overeenkomst, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie ter beslechting voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur of aan de ten deze bevoegde rechter. Daarnaast staat het de klager vrij om een klacht in te dienen bij de deken van de orde van advocaten in het arrondissement waar de advocaat, tegen wie de klacht is gericht, werkzaam is. Ingeval het mediationwerkzaamheden betreft dient de klacht te worden ingediend bij het bestuur van de vereniging van Familie- en erfrecht Advocaten en Scheidingsmediators (vFAS).

 

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze behandeling

  1. Onder alle omstandigheden dient geheimhouding te zijn gewaarborgd. 
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht door de klachtenbehandelaar.

 

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

  1. De klachtenbehandelaar is  verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. 
  2. De klachtenbehandelaar houdt de klager op de hoogte over afhandeling van de klacht.
  3. De klachtenbehandelaar houdt een klachtdossier bij.

 

Artikel 8 Klachtregistratie, analyse en interne bespreking

  1. De klachtenbehandelaar registreert en omschrijft de klacht. 
  2. De klachtenbehandelaar houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten met daarbij het onderwerp van de klacht. 
  3. De klachtenbehandelaar brengt van de afhandeling van de klachten intern periodiek verslag. 
  4. De klachtenbehandelaar maakt jaarlijks en analyse en doet daarbij aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.